Totalitas Kerja Petugas Tiket Kereta Kelas Dunia: Kak Mala


Pintu peron otomatis stasiun MRT Singapore

Kak Mala

Oleh Iman Supriyono, konsultan di SNF Consulting, http://www.snfconsulting.com

Begitu lembaran 10 Dolar masuk ke mesin Cash Deposit Machine (CDM), EZ link card itu langsung saya ambil. Kartu prabayar mirip kartu ATM itu langsung saya bawa ke pintu peron. Pintu peron akan terbuka otomatis dengan menempelkan kartu ini pada alat yang tersedia. Tetapi, saya tertahan karena pintu peron tidak bisa terbuka. Saya coba di pintu lain karena kuatir kalau-kalau pintu yang akan saya lewati ini lagi rusak. Ternyata tidak. Hasilnya sama. Pintu tetap bergeming.

Saya pun segera menuju konter customer service yang berada tidak jauh dari mesin CDM tempat saya melakukan isi ulang kartu EZ tadi. Setelah saya sampaikan masalahnya, seorang petugas perempuan berparas India melayani dengan cekatan dan ramah. Kartupun diperiksa. Diketahuilah bahwa saldo kartu saya tidak cukup untuk membuka pintu peron. Sepuluh Dolar Singapura yang masukkan melalui mesin CDM belum tertambahkan ke saldo kartu.

Mala, nama petugas costomer service itu, meminta saya menunjukkan struk CDM. Saya tidak bisa memenuhi permintaannya karena saya tidak mengambil struk yang keluar dari mesin. Saya tidak merasa perlu mengambilnya karena selama ini tidak pernah mengalami masalah dengan isi ulang kartu yang bisa digunakan untuk membayar ongkos kereta, bus, dan lain lain ini. Selama ini pengisian ulang selalu sukses. Maka, kak Mala pun tidak bisa langsung menambahkan saldo SGD 10 ini karena untuk ini diperlukan nomor transaksi yang tercetak di struk CDM yang tidak bisa saya tunjukkan.

Saya pun kembali ke mesin CDM. Tetapi sayang, struk yang saya cari sudah tercampur dengan ribuan srtuk lain di tong sampah besar. Saya pun datang kembali ke Kak Mala dengan tangan hampa. Pikir saya, relakan saja uang yang setara dengan lebih dari 6 lembaran sepuluh ribu rupiah ini melayang.

Betul, Kak Mala pun tetap tidak bisa saldo untuk kartu saya. Tetapi saya diminta untuk mengisi sebuah formulir laporan. Data nama, nomor paspor, nomor kartu prabayar yang bermasalah, nomor telepon lokal milik seorang kawan warga Singapore saya masukkan. Setelah saya menandatangani dan menyerahkannya, kak Mala pun dengan ramah menerimanya. Ia berjanji untuk membantu saya menyelesaikan masalah saya secepatnya.

Setelah mengisi ulang lagi secara manual SGD 10 melalui Kak Mala,  saya meninggalkan konter layanan pelanggan dan melakukan aktivitas lain seperti yang telah saya rencanakan. Pergi kesana kemari tetap dengan bus atau kereta bawah tanah dengan kartu prabayar yang sangat murah dan nyaman. Begitulah sampai akhirnya malampun tiba.

Selepas sholat isya, saya menerima berita dari Kak Mala melalui telepon. Ia menyampaikan bahwa masalah kartu saya sudah terselesaikan. Ia mempersilakan saya untuk sewaktu waktu datang ke konternya. Saldo SGD 10 sudah bisa ditambahkan.

Keesokan harinya saya datang ke konter kak Mala dan menyerahkan kartu lengkap dengan kopi form laporan. Dalam sekejap kartu diproses dengan komputer. SGD 10 pun tertambahkan.

Sambil menerima kembali kartu dan menyampaikan ucapan terima kasih, saya jadi penasaran. Bagaimana Kak Mala bisa menyelesaikan permasalahan dengan cepat. Tidak sampai 24 jam. Saya tanyakan hal itu kepadanya. Saya pun mendapatkan jawaban yang sungguh di luar dugaan. Kak Mala mencari struk CDM transaksi saya dari tong sampah. Berarti ia telah memeriksa ribuan struk kecil ukuran sekitar 2×4 cm di sebuah tong sampah besar. Ia membaca satu demi satu nomor kartu yang tercetak di struk dan mencocokannya dengan nomor kartu saya. Ia melakukannya dengan tekun sampai ketemu. Ketulusan dalam pelayanan saya tangkap terpancar dari tutur kata dan raut wajahnya. Untuk layanan ini saya sama sekali tidak ditarik bayaran. Bahkan saya juga tidak disuguhi wajah cemberut karena kesalahan saya tidak menyimpan struk transaksi. Jiwa layanan yang sempurna.


Pembaca yang baik, salah satu misi penting kita dalam kehidupan ini adalah memberi makna dan manfaat kepada sesama. Khoirunnasi anfauhum linnaas. Sebaik baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi sesama. Demikian sabda nabi yang sangat populer. Untuk misi ini kita harus memahami tentang kebutuhan orang lain. Memberi manfaat artinya memenuhi kebutuhan ini.

Transportasi adalah kebutuhan dasar setiap manusia. Maka, bekerja dalam sektor transportasi adalah salah satu cara untuk memberi makna dan manfaat kepada sesama. Dengan kata lain, bekerja di sektor transporatasi seperti yang dilakukan oleh Kak Mala di stasiun kereta bawah tanah Kranji Singapura adalah sebuah ibadah. Sebuah cara untuk memberi makna hidup yang memberi manfaat kepada sesama.

Karena dikerjakan sebagai ibadah, keseriusan pelayanan adalah sebuah keniscayaan. Keseriusan tanpa pamrih seperti yang dilakukan oleh Kak Mala bisa disejajarkan dengan kekhusukan sholat. Sholat yang baik adalah yang khusuk. Thuma’ninah. Gerakan yang tenang cermin hati yang khusuk. Maka, pelayanan yang total dan serius sampai harus bergulat dengan ribuan struk di tempat sampah adalah puncak “kekhusukan” dalam ibadah pelayanan.

Dengan cara inilah Singapura menjadi magnet dunia. Negeri pulau kecil yang baru merdeka 20 tahun setelah kemerdekaan Indonesia ini tampil sebagai salah satu negara maju kelas dunia. Sejajar dengan negara negara yang sudah berdiri ratusan tahun sebelumnya seperti Inggris, Belanda, Jerman, Swiss, Amerika dan sebagainya. Inilah salah satu rahasia mengapa seorang supir taksi di Singapura rata rata berpendapatan belasan juta rupiah perbulan. Simbul akan kemakmuran sebagai hasil kerja jutaan Kak Mala-Kak Mala di negeri singa. Kita juga bisa!

tulisan ini pernah dimuat di majalah Yatim, terbit di Surabaya

14 responses to “Totalitas Kerja Petugas Tiket Kereta Kelas Dunia: Kak Mala

  1. Etos kerja dan excelence service seperti itu hanya bisa tumbuh dari budaya disiplin dari sistem yang juga disiplin tinggi

  2. basis dasarnya kejujuran nggeh cak maksum……

  3. luar biasa. kapan ya negara kita bisa seperti itu?? kayaknya harus dimulai dari diri sendiri nih, bekerja dengan totalitas.

  4. just share pengalaman bertransaksi di SPBU Pertamina dan Shell :
    di SPBU Pertamina : pembayaran dg credit card kena tambahan charge 2% , Mesin Dispenser tidak dapat melakukan round up baik utk nominal maupun volume (meski fasilitas tsb terinstall di mesin pada awalnya), struk tidak memisahkan jumlah PPN yg kita bayar, pelayanan petugas tidak standar, safety tidak diperhatikan.

    Di SPBU Shell : pemakaian credit card tidak kena charge utk kartu apapun, Dispenser dapat melakukan round up, struk memisahkan jumlah PPN shg memudahkan perusahaan yg membukukan PPN, layanan petugas standar , jangan harap anda dilayani jika pengendara tidak turun dari motor, mesin kendaraan menyala, anda masih menggunakan ponsel

  5. Bagus sekali, kok rasanya aku pernah ngalami yaa?

  6. Luar biasa. Pertanyannya: Bagaimana membentuk seorang petugas customer service spt Kak Mala tersebut???
    Di sini, (kebanyakan) bahkan pegawai pemerintah yang jelas2 tugasnya untuk melayani masayarakat, kerjanya tidak bisa total kayak kak Mala. Padahal dibayar pakai uang rakyat. Ngiri banget deh lihat Singapore (ngiri yg postif maksudnya)

  7. betul! kita bisa blajar dari buku karya lee kuan yew yang bercerita ttg bagaimana ia membangun (termasuk mental) bangsanya yang semula buruk menjadi sebaik itu. coba baca note saya ttg cara lee kuan yew mencarikan jodih cewek2 sarjana jomblo

  8. Saya juga perna mengakami hal yg sama di bank BBD Cbg blok M bbrp tahun yll, krn KTP saya hilang dan perlu foto kopi KTp untk keperluan administrasi di bank tsb, maka seorang karyawati ( klo ga salah namanya mbak Kartini) beliau dgn rela membongkar tumpukan file2 lawas ( digudang?) sampai menemukan file saya dan menemukan foto kopi ktp saya. Saat itu saya belum berterima kasih pdnya. Mjudh2an tuhan membalas kebaikan mbak Kartini tsb! amin

  9. Kalau kata Aa Gym, “3M”, mari mulai dari diri sendiri, mulai dari yang kecil, dan mulai sekarang. Subhaanallaah, tulisan/pengalaman Pak Iman selalu membawa spirit tersendiri. Semoga Indonesia umumnya, dan saya secara khusus, bisa mulai mengubah mulai hal2 terkecil menjadi lebih baik.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s